Виртуален аутсорсинг и има ли почва у нас
Както се казва, за да разберем бъдещето, е добре да познаваме миналото. Всичко започна много много отдавна с ...
„Аналогов” аутсорсинг
За „аутсорсинга” се заговори в края на 80-те години на 20 век. Макар понятието да е оттогава, и преди това голяма част от фирмите са разчитали в една или друга степен на външни услуги и производства, само не са го наричали още „аутсорсинг”. Вестниците разчитали на материали и снимки от външни контрагенти, издателствата разчитали на външни печатници и дистрибутори, застрахователите разчитали на брокери и аджастъри, магазините разчитали на външни производители и т.н. Използването на външни доставчици за изпълнение на функции, които са важни за фирмата, но тя не може да ги изпълни, е първия етап от аутсорсинга. Той е характерен с аутсорсване, с цел използването на допълнителни активи, ресурси и/или компетентности, с които фирмата не разполагала.
През 90-те години, аутсорсингът премина към втори етап от своето развитие. Вече се аутсорсвали помощни услуги, които са важни за фирмата, но не са свързани с нейната ключова компетентност. Такива били счетоводството, правна подкрепа, информационните технологии, събиране на вземания, управление на човешките ресурси, логистика, сигурността, управлението на сгради ... и да не забравим: самото производство. Заговори се за „аутсорсване на бизнес процеси”. Фокусът вече бил върху получаване на по-добра услуга/продукт срещу по-малко пари при занижен риск. Вече не се изнасяли услуги и производства национално, а процесът вече бил глобален. За илюстрация на „глобалността” само трябва да се сетим за бурното аутсорване на производство към Китай.
В началото на 21 век аутсорсингът премина към трети етап от развитието си. Започна да се говори за стратегически партньорства. Аутсорсваха се вече и ключови за дружеството дейности като „обслужване на клиенти”, „проучвания и разработки”, „бизнес развитие” и „управление на финансите” към фирми-стратегически партньори. Някои фирми като DELL превърнаха самата дума „аутсорсване” в своя ключова компетенция, като аутсорснаха цялото снабдяване, производство, логистика и дистрибуция, като по този начин завладяха огромни пазарни дялове от съответната индустрия. Вече се аутсорсваше всичко с цел максимална ефективност на фирмата. Чрез аутсорсване на някой бизнес процеси, фирмите можеха да фокусират своето внимание върху „ключовите си компетентности” и така да са много по-ефективни.
Виртуален аутсорсинг
След 2010 технологиите продължаваха да се развиват с все по-бързи темпове. Интернет вече бе навлязъл във всяка фирма. Уеб присъствието стана задължително. Електронните разплащания са навсякъде. Виртуалната дистрибуция бележи двуцифрен ръст всяка година. Аутсорсването като бизнес стратегия навлезе в следващия свой етап – виртуалния. Развитието на технологиите и апликациите от една страна задължават фирмите да търсят и ползват услуги, за които трудно могат да насмогнат да назначават служители /разработка и поддържане на сайтове, електронни магазини, блогове, подкасти, интернет маркетинг, социални мрежи и т.н./. Това засилваше нуждата от аутсорсване на дейности. От друга страна, същото развитие на технологиите, позволява вече да се аутсорснат дейности, които до скоро беше технически невъзможно да бъдат аутсорснати – като call центрове, телефонен рецепционист, личен асистент, дизайнер и дори личен лекар. Възникнаха нови думи, като „виртуален call център”, „виртуален асистент”, „виртуален експерт”, „виртуално работно място” и дори цял „виртуален офис”.
С новите виртуални форми на аутсорсване се търсеха всички постигнати досега ефекти, този път накуп:
Кол център
Вътрешно-фирмени call центрове съществуват от 80-те години. От 2000 година, обаче нараства тяхното използване като форма на аутсорсване. С бързото нарастване на аутсосрсването на бизнес процеси като „връзки с клиенти”, „пазарни проучвания” и подобни, специализирани call центрове получиха своето бързо развитие. За разлика от вътрешно-фирмените call центрове, фирмите, които специализират в приемането на аутсорснатата услуга ползват моделът „плащай за това, което ползваш” /”pay per use”/. Така високите инвестиционни разходи за един call център се разпределят върху много клиенти. Това води до намаляване на цената за клиентите, които са аутсорснали своите „телефонни” нужди. Кризата през 2008 постави задача пред много фирми за намаляване на разходите от различни бизнес процеси. Аутсорснатите call центрове даваха отлично решение. Те днес са вече по-скоро правилото, а не изключението.
Основните услуги предлагани от кол центровете са:
Добри примери за големи аутсорсинг компании развили своя бизнес в България са:
Хот дескинг
Заедно с думата „аутсорсване” от края на 80-те се срещаше и „хот дескинг” /”горещо бюро”/. Едва след 2010, обаче технологичното развитие и натискът за оптимизация на разходите, помогнаха за разпространението на практиката. Логиката е следната: ако разходите за наем са относително постоянни и ако същото се отнася за режийните разходи, защо е необходимо през нощта или други части от деня да има незаети работни места? При натоварването им безспорно ще се повиши ефективността и относителният дял на фиксираните разходи ще намалее. Това според проучване на Шефийлдския универститет води до 30% икономии при някои фирми. Съответно големи корпорации започнаха да назначават по двама или трима служители на едно работно място. Съвсем логично беше да се стигне до извода, че фирмата няма нужда дори от „едното” работно място – би могла да аутсорсне поддръжката на офиса си и всички работни места в него изцяло, като заплаща за ползваните работни места, когато те са необходими и когато се използват. Така хот дескинга се сля с аутсорсинга. Днес можете да наемете напълно оборудвано работно място, както и цели оборудвани офиси.
Ползите от хот дескинга за всяка фирма са видими:
Regus
eOffice
Lawyers Bulgaria
AVS Bulgaria
Няколко по-малки български оператора, събрани от една платформа https://www.sharedesk.net/search/list/Sofia,+Bulgaria
Виртуален асистент
Всички функции /без правенето на кафе ... поне за сега/ на един офис асистент вече спокойно могат да бъдат виртуализирани, т.е. извършвани от човек, който е външен за фирмата /или специализирана фирма/ от произволно работно място /в глобален смисъл/. Това е така едва от няколко години в следствие на няколко нови апликации и сериозно намаляване на разходите за комуникация и увеличаване на нейната скорост за пренос на данни. Ако това е така, защо тогава фирмите да трябва да поддържат физически асистент с всички свързани с това разходи, рискове и неудобства? Единствената причина е „престиж” – същата причина, която понякога „принуждава” мениджърите да купуват безсмислено скъпи фирмени коли. Всички останали предимства са в полза на виртуалният асистент.
Нека разгледаме подробно ползите за фирмата от виртуален асистент:
Нека отдадем заслуженото за пионерите в тази нова индустрия в България:
Виртуални асистенти
Офис ант аутсорсинг
Виртуален офис
Първоначално думата започна да се използва по отношение на различни софтуеърни апликации свързани с съвместната работа по един проект от няколко човека от различни места. Нещо като "Десктоп" за работа по проект. Впоследствие, обаче, значението на "виртуален офис" се измести към аутсорсване на работата на целия офис във виртуалната среда. Днес комбинация от „call център”, „хот деск” и „виртуален асистент” с малко допълнителни софтуеърни апликации дава „виртуалния офис”. Той изпълнява същата роля, която изпълнява и нормалният офис, но с всички ключови предимствата на съставните услуги, изброени по-горе. "Виртуалността" на "виртуалния офис" се състои в това, че той е откъснат от клиента, не е негова собственост. Същевременно "виртуалните офиси" са напълно материални и съществуват в пространството. Ако все още звучи объркващо, може да оприличим "виртуалният офис" на услугата "рент-а-кар", реално друго име на "виртуалният офис" може спокойно да бъде "рент-а-офис". Тази дефиниция още дето не е добила популярност, но дава добра идея за характера на услугата.
В България има вече доста силно предлагане на виртуални офиси или на съставни негови услуги. Подходът засега може да се определи по-скоро като съпътстваща услуга или на собственици на офис площи или на юридически кантори, или на ИТ фирми. Сигурно с популяризирането на услугата, ще се обособят и специализирани местни оператори. Ето няколко от фирмите, които предлагат виртуални офиси:
Regus
Sofia Offices
Виртуален офис БГ
AVS
Cristal Corporation Bulgaria
Sterling Offices
В заключение може да обобщим, че общото на всички тези нови виртуални услуги, е че:
Пожелаваме успех на читателите с изнасянето или аутсорсването на техни бизнес процеси ... или включването им в тази нова индустрия.
Както се казва, за да разберем бъдещето, е добре да познаваме миналото. Всичко започна много много отдавна с ...
„Аналогов” аутсорсинг
За „аутсорсинга” се заговори в края на 80-те години на 20 век. Макар понятието да е оттогава, и преди това голяма част от фирмите са разчитали в една или друга степен на външни услуги и производства, само не са го наричали още „аутсорсинг”. Вестниците разчитали на материали и снимки от външни контрагенти, издателствата разчитали на външни печатници и дистрибутори, застрахователите разчитали на брокери и аджастъри, магазините разчитали на външни производители и т.н. Използването на външни доставчици за изпълнение на функции, които са важни за фирмата, но тя не може да ги изпълни, е първия етап от аутсорсинга. Той е характерен с аутсорсване, с цел използването на допълнителни активи, ресурси и/или компетентности, с които фирмата не разполагала.
През 90-те години, аутсорсингът премина към втори етап от своето развитие. Вече се аутсорсвали помощни услуги, които са важни за фирмата, но не са свързани с нейната ключова компетентност. Такива били счетоводството, правна подкрепа, информационните технологии, събиране на вземания, управление на човешките ресурси, логистика, сигурността, управлението на сгради ... и да не забравим: самото производство. Заговори се за „аутсорсване на бизнес процеси”. Фокусът вече бил върху получаване на по-добра услуга/продукт срещу по-малко пари при занижен риск. Вече не се изнасяли услуги и производства национално, а процесът вече бил глобален. За илюстрация на „глобалността” само трябва да се сетим за бурното аутсорване на производство към Китай.
В началото на 21 век аутсорсингът премина към трети етап от развитието си. Започна да се говори за стратегически партньорства. Аутсорсваха се вече и ключови за дружеството дейности като „обслужване на клиенти”, „проучвания и разработки”, „бизнес развитие” и „управление на финансите” към фирми-стратегически партньори. Някои фирми като DELL превърнаха самата дума „аутсорсване” в своя ключова компетенция, като аутсорснаха цялото снабдяване, производство, логистика и дистрибуция, като по този начин завладяха огромни пазарни дялове от съответната индустрия. Вече се аутсорсваше всичко с цел максимална ефективност на фирмата. Чрез аутсорсване на някой бизнес процеси, фирмите можеха да фокусират своето внимание върху „ключовите си компетентности” и така да са много по-ефективни.
Виртуален аутсорсинг
След 2010 технологиите продължаваха да се развиват с все по-бързи темпове. Интернет вече бе навлязъл във всяка фирма. Уеб присъствието стана задължително. Електронните разплащания са навсякъде. Виртуалната дистрибуция бележи двуцифрен ръст всяка година. Аутсорсването като бизнес стратегия навлезе в следващия свой етап – виртуалния. Развитието на технологиите и апликациите от една страна задължават фирмите да търсят и ползват услуги, за които трудно могат да насмогнат да назначават служители /разработка и поддържане на сайтове, електронни магазини, блогове, подкасти, интернет маркетинг, социални мрежи и т.н./. Това засилваше нуждата от аутсорсване на дейности. От друга страна, същото развитие на технологиите, позволява вече да се аутсорснат дейности, които до скоро беше технически невъзможно да бъдат аутсорснати – като call центрове, телефонен рецепционист, личен асистент, дизайнер и дори личен лекар. Възникнаха нови думи, като „виртуален call център”, „виртуален асистент”, „виртуален експерт”, „виртуално работно място” и дори цял „виртуален офис”.
С новите виртуални форми на аутсорсване се търсеха всички постигнати досега ефекти, този път накуп:
- Ползване на ресурси и компетентности, с които фирмата не разполага;
- Постигане на ценова оптимизация;
- Намаляване на инвестиционния риск;
- Постигане на максимална ефективност;
- Освобождаване на ресурсите на фирмата за фокус върху основния бизнес.
Кол център
Вътрешно-фирмени call центрове съществуват от 80-те години. От 2000 година, обаче нараства тяхното използване като форма на аутсорсване. С бързото нарастване на аутсосрсването на бизнес процеси като „връзки с клиенти”, „пазарни проучвания” и подобни, специализирани call центрове получиха своето бързо развитие. За разлика от вътрешно-фирмените call центрове, фирмите, които специализират в приемането на аутсорснатата услуга ползват моделът „плащай за това, което ползваш” /”pay per use”/. Така високите инвестиционни разходи за един call център се разпределят върху много клиенти. Това води до намаляване на цената за клиентите, които са аутсорснали своите „телефонни” нужди. Кризата през 2008 постави задача пред много фирми за намаляване на разходите от различни бизнес процеси. Аутсорснатите call центрове даваха отлично решение. Те днес са вече по-скоро правилото, а не изключението.
Основните услуги предлагани от кол центровете са:
- Маркетингови проучвания
- Презентации по телефона
- Организиране и координация на задачи
- Допитвания по интернет и телефон
- Обслужване на клиенти
- Обработка на поръчки
- Управление на документи /сканиране и индексиране/
- Въвеждане на данни
Добри примери за големи аутсорсинг компании развили своя бизнес в България са:
Хот дескинг
Заедно с думата „аутсорсване” от края на 80-те се срещаше и „хот дескинг” /”горещо бюро”/. Едва след 2010, обаче технологичното развитие и натискът за оптимизация на разходите, помогнаха за разпространението на практиката. Логиката е следната: ако разходите за наем са относително постоянни и ако същото се отнася за режийните разходи, защо е необходимо през нощта или други части от деня да има незаети работни места? При натоварването им безспорно ще се повиши ефективността и относителният дял на фиксираните разходи ще намалее. Това според проучване на Шефийлдския универститет води до 30% икономии при някои фирми. Съответно големи корпорации започнаха да назначават по двама или трима служители на едно работно място. Съвсем логично беше да се стигне до извода, че фирмата няма нужда дори от „едното” работно място – би могла да аутсорсне поддръжката на офиса си и всички работни места в него изцяло, като заплаща за ползваните работни места, когато те са необходими и когато се използват. Така хот дескинга се сля с аутсорсинга. Днес можете да наемете напълно оборудвано работно място, както и цели оборудвани офиси.
Ползите от хот дескинга за всяка фирма са видими:
- Фирмата ползва офис оборудване, което тя не притежава – ценово предимство;
- Фирмата не инвестира в офис оборудване – намалява риска;
- Офис оборудването се ползва, само когато трябва – повишаване на ефективността;
- Освободените ресурси могат да се фокусират в основната дейност на фирмата – повишаване на ефективността.
Regus
eOffice
Lawyers Bulgaria
AVS Bulgaria
Няколко по-малки български оператора, събрани от една платформа https://www.sharedesk.net/search/list/Sofia,+Bulgaria
Виртуален асистент
Всички функции /без правенето на кафе ... поне за сега/ на един офис асистент вече спокойно могат да бъдат виртуализирани, т.е. извършвани от човек, който е външен за фирмата /или специализирана фирма/ от произволно работно място /в глобален смисъл/. Това е така едва от няколко години в следствие на няколко нови апликации и сериозно намаляване на разходите за комуникация и увеличаване на нейната скорост за пренос на данни. Ако това е така, защо тогава фирмите да трябва да поддържат физически асистент с всички свързани с това разходи, рискове и неудобства? Единствената причина е „престиж” – същата причина, която понякога „принуждава” мениджърите да купуват безсмислено скъпи фирмени коли. Всички останали предимства са в полза на виртуалният асистент.
Нека разгледаме подробно ползите за фирмата от виртуален асистент:
- Фирмата не инвестира в работно място за асистента – спестява разходи;
- Фирмата не инвестира в техническо и комуникационно оборудване за дейността – спестява разходи;
- Фирмата не инвестира в необходим софтуеър за изпълнение на служебните ангажименти – спестява разходи;
- Фирмата не заплаща заплата и осигуровки – спестява разходи и намалява риска;
- Фирмата може лесно да „ъпгрейдне” своя асистент с нови познания или език – спестява разходи и повишава ефективността;
- Фирмата може да заплаща само времето, през което е необходим виртуален асистент и то за конкретна работа – спестява разходи, намалява риска повишава ефективността;
- Фирмата има достъп до знания и компетенции, които тя няма – повишава ефективността;
- Фирмата може лесно да предвиди и бюджетира своите разходи за асистент – намалява риска и повишава ефективността;
- Фирмата винаги може да разчита на виртуалният асистент /при фирмена подкрепа, обикновено има минимум един предвиден заместващ/ - намалява риска и повишава ефективността.
Нека отдадем заслуженото за пионерите в тази нова индустрия в България:
Виртуални асистенти
Офис ант аутсорсинг
Виртуален офис
Първоначално думата започна да се използва по отношение на различни софтуеърни апликации свързани с съвместната работа по един проект от няколко човека от различни места. Нещо като "Десктоп" за работа по проект. Впоследствие, обаче, значението на "виртуален офис" се измести към аутсорсване на работата на целия офис във виртуалната среда. Днес комбинация от „call център”, „хот деск” и „виртуален асистент” с малко допълнителни софтуеърни апликации дава „виртуалния офис”. Той изпълнява същата роля, която изпълнява и нормалният офис, но с всички ключови предимствата на съставните услуги, изброени по-горе. "Виртуалността" на "виртуалния офис" се състои в това, че той е откъснат от клиента, не е негова собственост. Същевременно "виртуалните офиси" са напълно материални и съществуват в пространството. Ако все още звучи объркващо, може да оприличим "виртуалният офис" на услугата "рент-а-кар", реално друго име на "виртуалният офис" може спокойно да бъде "рент-а-офис". Тази дефиниция още дето не е добила популярност, но дава добра идея за характера на услугата.
В България има вече доста силно предлагане на виртуални офиси или на съставни негови услуги. Подходът засега може да се определи по-скоро като съпътстваща услуга или на собственици на офис площи или на юридически кантори, или на ИТ фирми. Сигурно с популяризирането на услугата, ще се обособят и специализирани местни оператори. Ето няколко от фирмите, които предлагат виртуални офиси:
Regus
Sofia Offices
Виртуален офис БГ
AVS
Cristal Corporation Bulgaria
Sterling Offices
В заключение може да обобщим, че общото на всички тези нови виртуални услуги, е че:
- зад тях, там някъде, съществуват напълно реални материални активи и хора, които извършват усулгите;
- те са форма на аутсорсване на определени бизнес процеси;
- "виртуализацията" като термин, е свързана със софтуеърните решения, които се ползват за съвместна работа и откъснатостта на услугата от клиента;
- с тях се търси увеличаване на ефективност от различни бизнес процеси;
- използването им води до намаляване на разходите.
Пожелаваме успех на читателите с изнасянето или аутсорсването на техни бизнес процеси ... или включването им в тази нова индустрия.
* * *